Током недавне рунде голфа са мојом супругом Синтијом, положила је свој песак на ивици терена пре него што се припремила за удар.
Како је лако заборавити штапове када их положимо на стазу, почео сам замишљено да је подсећам да их узме. Одједном сам се предомислио, једноставно узео тољагу и вратио јој га.
Зграбио сам прилику да служим.
Ова једноставна изјава—и наизглед безначајан гест—представља узбудљиву нову визију за изградњу културе служења широм Бари-Вехмилера.
Иако и даље верујемо да је изванредна услуга за кориснике кључна у пословању, верујемо да наше могућности за пружање услуга превазилазе наше односе са нашим спољним клијентима и проширују се на свакога коме имамо прилику да служимо. Ово прилагођавање нашег погледа на служење другима је у потпуном складу са нашом визијом мерења успеха начином на који додирујемо животе људи.
Наша нова посвећеност култури услуживања изазива нас да препознамо безбројне могућности услуга које нам се свакодневно пружају.
Ова нова визија није оно што сам очекивао када сам изазвао наш тим за организационо оснаживање да сагледа начин на који поступамо са нашим клијентима – по мом мишљењу, онима који су нам пружили прилику да будемо у послу. Осећао сам да су наши односи са нашим купцима индустријске опреме превише оријентисани на трансакције и да су морали да буду више оријентисани на односе.
На крају крајева, ако смо заиста желели да живимо нашу темељну визију мерења успеха начином на који додирујемо животе људи, зар наша култура истинског људског лидерства не би требало да се прошири на односе са нашим клијентима? Тим је одговорио на мој изазов на начин на који никада нисам очекивао, са крајњим резултатом који је далеко надмашио моја очекивања.
Док већина компанија посматра купца као екстерног у односу на организацију – онога ко плаћа робу или услуге – тим је написао другачију дефиницију. Признали су да свако постаје купац у тренутку када имамо прилику да служимо.
У почетку сам оклевао. Зашто тако широка дефиниција? Деловало је помало чудно. Требало би да своје колеге, пријатеље и породицу сматрам муштеријама?
Подсетили су ме да се према онима којима смо најближи често понашамо много горе него што бисмо икада третирали спољне купце. Да ли заиста тако желимо да се понашамо? Какве неповезаности ствара то понашање унутар наше организације? И зар нам та искључења на крају не сметају да опслужујемо наше спољне клијенте?
Тим је створио визију да изгради културу служења унутар Барри-Вехмиллер-а тако да служење другима постане природан, непримјетан дио нашег свакодневног живота. Они су развили курс за наш Универзитет Барри-Вехмиллер како би отворили срца и умове наше организације за свијет услуга које нису виђене раније.
Док је мој почетни циљ био фокусиран на побољшање наших односа са нашим спољним клијентима, тим је испоручио резултат који је много моћнији за све наше клијенте – како интерне тако и екстерне. У тежњи ка култури служења, циљ нам је да искористимо сваку прилику да служимо и, чинећи то, повећамо емоционалне везе које негују боље односе и на тај начин нудимо врхунску услугу свима. Другим речима, додиривање живота кроз наш посао.
Наши професори Културе службе напорно раде на томе да ову нову визију унесу дубоко у организацију кроз часове које предају.
Одговор је био узбудљив — од председника подружнице који је изричито подржао курс као кључни фактор за успех његовог пословања у наредној години, преко представника сервиса за купце који је више свеснији потреба свог спољног продавца, до тате који је добија већу сарадњу од свог живахног сина откако је научио да гледа на проблеме кроз дечаково сочиво. На добром смо путу ка култури у којој смо свакодневно инспирисани да предузмемо акције како бисмо задовољили потребе свих.
Као лидери, морамо више да водимо рачуна о безброј купаца у нашој сфери утицаја. Требало би да тражимо, а затим да искористимо сваку прилику да служимо.
То може бити једноставно као да узмете палицу за голф.