У САД је поново време када породице излажу ћурку, надев и питу од бундеве – да би прославили Дан захвалности, одличан подсетник да изразите захвалност за благослове у животу и за оне око вас.
Нажалост, то је подсетник који нам је потребан једном дневно, а не само једном годишње.
Али изражавање наших осећања другима може бити тешко, посебно на радном месту. Понекад је довољно тешко артикулисати зашто некога цените, а још мање се суочити са неким када постоји проблем.
Пре око 10 година, да бисмо помогли нашим људима да побољшају међуљудску комуникацију и односе, развили смо се Слушајте као лидер, час који наши чланови тима похађају кроз Универзитет Бари-Вемилер, а људи ван наше компаније кроз БВ Леадерсхип Институте (сада Chapman & Co. Leadership Institute, прочитајте више овде) или наша непрофитна, Наша заједница слуша. Дипломац ове класе, пријатељу наш Кристен Хадид, Директор Студентска собарица, недавно објавила своју прву књигу, Дозвола да зезнем: како сам научио да водим радећи скоро све погрешно. Можете чути како прича о свом лидерском путу у недавној епизоди подцаста Еверибоди Маттерс.
Један од ставова које је Кристен понела са часа је начин да дате повратне информације другима. Формулу називамо понашање + осећај + утицај, али Кристен ју је прекрстила у „ФБИ“.
Ево одломка из њене књиге у којој објашњава врло једноставну формулу коју треба имати на уму, не само на радном месту, већ иу свакодневном животу.
Можда би чак било од помоћи за столом за вечеру за оне од нас који прослављамо Дан захвалности.
Из трећег поглавља Дозвола да се зезне:
Боб Чепман је извршни директор компаније Барри-Вехмиллер, компаније за капиталну опрему и инжењеринг вредне 3 милијарде долара са седиштем у Сент Луису са више од дванаест хиљада запослених широм света. Упознали смо се када сам био позван да говорим на интимној конференцији коју је организовао на свом ранчу у Аспену, много година након што сам представио метод сендвича за повратне информације у Студент Маид. Да не водим сопствену компанију, желео бих да радим за Боба Чепмена. Ако бисте га питали за његову компанију, он не би почео причањем о машинама које праве. Уместо тога, он би рекао: „Свој успех меримо начином на који дотичемо животе других, и то се види у свему што радимо.
Волим Барри-Вехмиллер-а јер све што ради је да помаже својим људима да напредују. Годинама, компанија нуди курс комуникације који је познат по драматичној промени међуљудских односа чланова тима Барри-Вехмиллер-а - не само на послу, већ и код куће. У ствари, час је био толико успешан да су Чепмен и његов тим одлучили да креирају моћну тродневну обуку и понуде је онима ван компаније преко ентитета под називом Барри-Вехмиллер Леарнинг Институте. Од почетка курса, више од десет хиљада људи изнутра и изван Барри-Вехмиллер-а је похађало час под називом Слушај као вођа, а ја сам довољно срећан што сам један од њих. Овде сам сазнао све о ФБИ-у - не, не о том ФБИ-у. У овом случају, ФБИ је приступ давању повратних информација које су светлосне године даље од сендвич методе у смислу ефикасности. Час ми је помогао да схватим да је проблем са начином на који већина људи даје повратну информацију – без обзира да ли је у сендвичу између позитивних афирмација или не – то што их не достављамо на начин који инспирише примаоца да промени своје понашање. Барри-Вехмиллер учи да ако желите да дате заиста ефикасну повратну информацију, морате да саопштите три ствари: начин на који се осећате, специфично понашање због којег се тако осећате и утицај који то понашање има – било да се ради о вама, компанији , ваш однос са том особом или било шта друго.
Осећај-Понашање-Утицај. ФБИ
Ево примера изјаве ФБИ: „Осећам се разочарано што сте закаснили тридесет минута на састанак јуче поподне, а сада нисам сигуран да ли се могу ослонити на вас у будућности.
Хајде да разложимо његову сјајност.
Осећај: Што више можете да се фокусирате на то како се осећате, а не на то како доживљавате да се друга особа осећа, то мање особа на страни која вас прима може оспорити вашу изјаву. На пример, ако неко касни и кажете му: „Не занима вас ваша одговорност“, отварате врата аргументованим и одбрамбеним одговорима: То није тачно. Ја заиста бринем! Ако кажете: „Осећам се љутим“, „Осећам се фрустрирано“ или „Осећам се разочарано“, остављате мало простора за дебату.
Понашање: Прималац мора да зна шта је урадио због чега се осећате на одређени начин, и што конкретнији можете бити, то боље. Ако бисте једноставно рекли: „Каснили сте“, та особа би могла имати проблема да одреди тачан пример понашања, посебно ако сте сачекали неколико дана пре него што разговарате са њом о томе.
Утицај: Људи се углавном не пробуде ујутру и кажу: „Желим да покварим том-и-том дан.” Обично немају намеру да њихово понашање негативно утиче на било кога или било шта. Када знају да јесте, вероватно ће покушати да се увере да се то више не понови. У овом конкретном примеру, када некоме кажете да вас његово понашање доводи у питање његову поузданост, ви му показујете последице кашњења и инспиришете га да следећи пут жели да уради другачије.
Али чекај. Има више.
ФБИ је такође савршено средство за препознавање. Нисам ни знао да постоји прави начин да се ода признање. Увек сам мислио да све док сам рекао нешто значи.
Па, како се испоставило, баш као што нејасни коментари не помажу некоме да промени своје негативно понашање, насумичне похвале (попут „Ти си невероватан!!!!“) не инспирише никога да настави да ради сјајне ствари. Не треба да хвалимо људе само да бисмо их хвалили. То је као цела ствар са генерисањем учешћа: ако кажемо људима да су одлични у свему, како ће знати у чему су заиста добри? Уместо да се захваљујемо људима што су се само појавили и урадили оно што се од њих очекује, требало би да тражимо оно што раде што је изнад и изнад и да им одамо признање за те ствари.
Исти посао овде. Када препознате некога ко има ФБИ, кажете му како се осећате, понашање због којег сте се тако осећали и утицај њихових поступака. Када некоме дамо сва три дела, он ће обично бити инспирисан да понови то понашање - изнова и изнова и изнова.
Ево примера: „Био сам захвалан када сте синоћ остали до касно да ми помогнете са извештајем и то ми је омогућило да стигнем кући на време да ставим своју децу у кревет.“
Погодите ко ће се вероватно пријавити да поново остане касно следећи пут када вам затреба помоћ?
Научио сам толико ствари на часу Барри-Вехмиллер, али ФБИ преузима торту. Било је једноставно, лако и ефикасно. Желео сам да сви у Студентској спремци буду стручњаци за ФБИ. Не зато што је компанија доживела нешто слично оним драмама испуњеним данима од пре много година, већ зато што нисам желео да наши студенти морају да чекају на онлајн анкету како би поделили своје бриге. Желео сам да могу да дају повратну информацију чим је добију и да знају како да пренесу своју поруку лично, а да се не крију иза паравана. Током наредних неколико месеци, уз дозволу наравно, развио сам полудневну радионицу која је укључивала неке од ствари које сам научио од Барија-Вемилера, међу њима шефа ФБИ. Учешће на часу је било, и остаје, услов за сваког члана нашег тима; плаћени су да присуствују.
Данас, не само да су ФБИ потпуно заменили методу сендвича у Студентској слушкињи, већ су и елиминисали потребу за анонимним анкетама. Пошто смо наше ученике научили ефикасном начину да се супротставе својим вршњацима, они се осећају овлашћеним да решавају међуљудске проблеме лицем у лице. Свака особа у Студент Маид-у – ја, они који водимо нашу компанију, наши студенти – сада има изузетно ефикасан начин да сваком члану нашег тима да корективне повратне информације, које ми подстичемо да дају лично кад год је то могуће. Ми буквално само приђемо једно другом и кажемо: „Хеј, морам да ти дам ФБИ“. То је тако једноставно. Толико једноставно, у ствари, да су наши ученици одлучили да га користе ван посла. Узмимо, на пример, студенткињу која ми је рекла да је користила ФБИ да би се суочила са својим професором када је осетила да је неправедно испрекидана на часу. Након што је дала ФБИ, професор је престао да је задиркује.
ФБИ ме је чак натерао да преиспитам наш ВОВ зид.
Зид никуда није отишао. Сада је много већи и отменији, и још увек је веома популарно место у нашој канцеларији. Још увек наши студенти виде шта наши клијенти говоре о њиховом раду. Али док многи наши клијенти испуњавају анкете, још увек има много оних који то никада не испуњавају. Што значи да постоји велика шанса да постоје студенти који раде невероватан посао, а да нису препознати по томе на зиду. Тужно ме чини помисао да је у прошлости можда било чланова тима који су из дана у дан одлазили кући питајући се да ли је неко уопште приметио њихов труд. Како се испоставило, ВОВ зид није био савршено решење за проблем анонимности. ФБИ су, међутим, прилично блиски.
ФБИ нас је научио да својим студентима често одајемо признање за начине на које доприносе нашем тиму и компанији: покупе смену у последњем тренутку, помогну нам око неког посла, истоваре машину за прање судова у нашој кухињи. Када видимо некога како носи средства за чишћење у канцеларију док им зној цури низ лице након напорног дана, имамо начин да им искрено кажемо колико нам њихов напоран рад значи. Чак смо направили и други ВОВ зид, где чланови тима пишу ФБИ-е да препознају једни друге и прикаче их да их сви виде. Наши студенти су такође стекли навику да нам – вођама компаније – дају ФБИ-е када идемо изнад и даље (назначите топло и нејасно). Пре ФБИ-ја, претпостављам да су неки од оних који су водили моју компанију такође одлазили кући после посла питајући се да ли неко цени њихов труд. Данас више не морају да се чуде.